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Vertrauen ist zentrale Dimension für digitale Transformation der öffentlichen Hand

Studie Connected Life 2018

Weltweit verwenden immer mehr Menschen digitale Technologien und nutzen deren Vorteile, um ihren Alltag einfacher zu gestalten und ihre Perspektiven zu verbessern. Da mittlerweile mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung Zugang zum Internet hat, sind digitale Kanäle ein zentrales Mittel für Regierungengeworden, um mit Bürgern in Kontakt zu treten, leichteren Zugang zu Dienstleistungen und Informationen zu ermöglichen und unterversorgte oder schwer zugängliche Regionen zu erreichen.

Mit der zunehmenden digitalen Versiertheit der Bürger wachsen allerdings auch deren Erwartungen an die Online-Kommunikation, welche aus den umfassenden Erfahrungen resultieren, die sie mit Handel und Unternehmen gemacht haben. Gleichzeitig werden sich die Bürger der digitalen Medienlandschaft bewusst, die sie umgibt und in der viele Akteure ihre Daten sammeln und ihnen Werbung ausspielen.

Diese komplexen Rahmenbedingungen führen zu Unsicherheit und Sorge darüber, wem man vertrauen kann und beeinflussen die Meinungen, Entscheidungen und das Verhalten der Bürger – auch über die digitale Welt hinaus.

Angesichts des Informationsüberflusses ist Vertrauen die wichtigste Basis, um eine Beziehung zwischen Bürgen und öffentlichen Institutionen herzustellen und zu stärken.

 

 


 

Vertrauen “in das, was ich sehe“


Mehr denn je müssen öffentliche Institutionen eine komplexe Medienlandschaft durchdringen, um sich mit den Bürgerinnen und Bürgern auf sinnvolle Art und Weise austauschen zu können.

Vor dem Hintergrund von „Fake News“ und Filterblasen sind die Bürger zunehmend verunsichert darüber, welche Information glaubwürdig ist und sie sind ebenso frustriert und abgeschreckt, wenn sie das Gefühl haben, dass ein Inhalt für sie nicht relevant ist. Institutionen müssen ihre Bürger in den Mittelpunkt ihrer Kommunikation stellen, indem sie einen wechselseitigen Dialog eröffnen und sicherstellen, dass die Informationen, die sie zur Verfügung stellen, an die individuellen Bedürfnisse der Bürger angepasst sind.

Unsere Studie „Connected Life 2018“ zeigt:

Wir können helfen:

Belastbares Wissen über Ihre Zielgruppen generieren: wie stark sind sie vernetzt und was sind ihre Bedürfnisse und Interessen?

Verstehen, welche Kanäle Ihre Zielgruppe bevorzugt, um mit ihnen online zu inter-agieren.

Feststellen, welchen Ruf Ihre Institution online hat, sowie Kernthemen und Influencer identifizieren.

Den Online-Umgangston sowie die Verhaltensregeln und Interessen Ihrer Zielgruppe analysieren, um Ihren Inhalt entsprechend anzupassen.

Verstehen, wie sich Informationen und Ideen in sozialen Netzwerken verbreiten, um Falsch-informationen zu bekämpfen.


 

Vertrauen in die Technologie

Digitale Technologien haben für die Bürger neue Wege eröffnet, um die von ihnen benötigten Tools und Services zu finden. Dies kann allerdings erdrückend wirken, wenn sie mit zu vielen Apps und Be-nachrichtigungen konfrontiert werden - oder mit Dienstleistungen und Informationen, die sie nur schwer verstehen.

Um die richtige Balance zwischen digitalem Nutzen und digitalem „overload“ zu schaffen, brauchen Institutionen ein tiefgreifendes Verständnis der sogenannten Customer Journey. Dabei sollten sie Erfahrungen und Feedback der Bürger zulassen: Diese können Institutionen helfen einfachere und nutzerfreundlichere Webseiten und Apps zu entwickeln.

 

Unsere Studie „Connected Life 2018“ zeigt:

·         34% der weltweit 16-24jährigen denken, dass sie ihre Smartphones zu viel benutzen

·         43% der deutschen Internetnutzer haben kein Problem damit, wenn Organisationen ihren Kun-den nur online-Dienstleistungen anbieten,
aber 26% bevorzugen ausschließlich offline-Services

 

Wir können helfen:

✓ Fundiertes Wissen über die Bedürfnisse der Bürger und ihre Reise durch die digitalen Kanäle und Touchpoints generieren

✓ Identifikation und Priorisierung der Touchpoints mit der größten Wirkung für die Zielsetzung Ihrer Organisation

Evaluation der Erfahrungen bei der Nutzung von Dienstleistungen über alle Kontaktpunkte hinweg

Kreativen Dialog mit der Öffentlichkeit herstellen um Bürger stärker zur Beteiligung zu motivieren

✓ Schaffung von Fürsprechern, die als Multiplikatoren eine größere Zielgruppe erreichen und überzeugen können

✓ Kommunizieren um ein positives Engagement zu schaffen


 

Vertrauen in den Umgang mit meinen Daten

Angesichts schwerwiegender Datenlecks und Werbe-Microtargeting in sozialen Netzwerken sind sich die Bürgerinnen und Bürger immer stärker bewusst, wie viele persönliche Daten sie in die Hände von Unternehmen und Institutionen geben.

Die Bürger brauchen eine Absicherung, dass ihre Daten sicher gespeichert und umsichtig genutzt werden, um ihnen persönlich bzw. der Gesellschaft Nutzen zu bringen.

Um das Verhältnis zwischen Bürgern und Institutionen weiterzuentwickeln und zu vertiefen ist zum einen Transparenz über die Nutzung und den Schutz ihrer persönlichen Daten wichtig.

Zum anderen ist der Nachweis eines persönlichen Nutzens, den die Bürger im Austausch für ihr Vertrauen erhalten, entscheidend.

 

Unsere Studie „Connected Life 2018“ zeigt:

·         56% der Deutschen sind besorgt über die Menge an persönlichen Daten, die Unternehmen von ihnen besitzen

·         20% der Bürger glauben, dass ihre Regierung die persönlichen Informationen nutzt, um bessere Dienstleistungen anzubieten, 46% sind nicht davon überzeugt (weltweit 35%)

 

Wir können helfen:

✓ Die Sorgen der Bürger bezüglich ihrer Daten identifizieren und verstehen, um praktikable und datenschutzkonforme Regeln zum Umgang mit Daten zu entwickeln

✓ Einführung von Grundsätzen zum Umgang mit persönlichen Daten, die an den Bedürfnissen der Bürger orientiert sind

✓ Die richtigen Kommunikationskanäle und den richtigen Umgangston finden, um so das Bewusstsein der Bürger für den Umgang mit Daten zu schärfen und Akzeptanz dafür zu fördern


 

Für mehr Informationen kontaktieren Sie bitte:


Heiko Gothe
heiko.gothe@infratest-dimap.de

Wahlforschung

Heiko Gothe

Projektdirektor Meinungs- und Wahlforschung

heiko.gothe @infratest-dimap.de